Reducir la fricción y la incertidumbre en una decisión financiera de alta complejidad.
De simular un crédito a entender una decisión financiera
El problema no era solo completar un formulario: era entender qué significaban los resultados y saber cómo continuar.
Transformé hallazgos de research y pruebas con usuarios en una experiencia más clara, guiada y confiable, capaz de acompañar al usuario desde la exploración hasta una posible contratación digital.
La motivación existía, pero la dificultad percibida y los resultados poco claros frenaban el avance.
Realicé research con usuarios, identifiqué patrones, modelé el comportamiento con Fogg y traduje los hallazgos en una propuesta de producto.
Aumentar la continuidad del flujo y la intención de avanzar hacia un lead hipotecario digital.
- Menor abandono
- Menos dudas durante el flujo
- Mayor comprensión de resultados
- Mayor confianza
- Más leads calificados
De simular un crédito a entender una decisión financiera
El problema no era solo completar un formulario: los usuarios necesitaban comprender el resultado, confiar en él y saber qué hacer después.
Objetivo
Transformé un simulador hipotecario complejo en una experiencia más clara, guiada y orientada a conversión. El outcome buscado era que las personas pudieran comprender sus resultados, confiar en ellos y avanzar con claridad hacia el siguiente paso, en lugar de abandonar por incertidumbre. A través de research con usuarios, benchmark y Fogg Behavior Model, identifiqué las causas de fricción y traduje esos hallazgos en una dirección de producto: hacer accionables los resultados y aumentar la continuidad hacia un lead hipotecario digital, sin sacrificar comprensión ni confianza.
De simular un crédito a entender una decisión financiera
El problema no era solo completar un formulario: era entender qué significaban los resultados y saber cómo continuar.
Transformé hallazgos de research y pruebas con usuarios en una experiencia más clara, guiada y confiable, capaz de acompañar al usuario desde la exploración hasta una posible contratación digital.
Reducir la fricción y la incertidumbre en una decisión financiera de alta complejidad.
La motivación existía, pero la dificultad percibida y los resultados poco claros frenaban el avance.
Realicé research con usuarios, identifiqué patrones, modelé el comportamiento con Fogg y traduje los hallazgos en una propuesta de producto.
Aumentar la continuidad del flujo y la intención de avanzar hacia un lead hipotecario digital.
- Menor abandono
- Menos dudas durante el flujo
- Mayor comprensión de resultados
- Mayor confianza
- Más leads calificados
Realicé entrevistas y pruebas con usuarios reales de diferentes comunas de Santiago (Ñuñoa, La Florida, Puente Alto, San Miguel), todos pertenecientes al segmento socioeconómico C1b. Identifiqué frustraciones comunes como la repetición de datos y la falta de orientación durante el proceso.
Apliqué el Fogg Behavior Model para entender cómo la baja motivación extrínseca y la alta dificultad percibida estaban afectando el éxito del simulador.
User persona
“Uso el banco por que es el más económico, me cobra solo cuando lo uso. Siempre lo he tenido, desde que estudiaba y me sirve tenerlo por que quiero abrir una cuenta de ahorro para la vivienda y algún día podría sacar un subsidio para un hipotecario, ojalá me gane el subsidio”
Benchmark
El benchmark muestra una evaluación comparativa de la experiencia de simuladores hipotecarios en distintos bancos, destacando a BancoEstado con una de las puntuaciones más bajas en aspectos clave del proceso digital. Aunque su formulario es bien evaluado (nota 8), presenta serios problemas en funcionamiento (nota 3), claridad de resultados (nota 2) y percepción final del usuario (notas 4 y 5), lo que indica fricciones críticas en el flujo posterior a la simulación. Para el proceso DAP de BancoEstado, es fundamental priorizar mejoras en la presentación y comprensión de los resultados simulados, así como en la claridad del objetivo final, enfocándose especialmente en accesibilidad, feedback en tiempo real y confianza en el resultado entregado. Esto permitiría cerrar la brecha entre una buena entrada de datos y una experiencia satisfactoria de principio a fin.
Diagrama de flujo
A partir del benchmark anterior y el diagrama de flujo DAP presentado, se concluye que el proceso actual de BancoEstado presenta una desconexión crítica entre la intención del usuario (simular) y la entrega de valor real del simulador. Aunque el flujo contempla decisiones lógicas (simular o no, comparar con otro banco), el benchmark evidencia que la calidad de los resultados, la percepción final del usuario y la claridad del output son aspectos deficientes. Esto sugiere que el flujo DAP necesita reforzarse en dos dimensiones clave: (1) enriquecer la ruta de simulación con mejores explicaciones y resultados accionables, y (2) hacer más visible el valor del sistema de ayuda para quienes no simulan. El rediseño debe enfocarse en evitar abandono post-simulación y mejorar la confianza del usuario en los datos entregados.
Simulador Hipotecario
Los usuarios acceden al simulador hipotecario para obtener información sobre préstamos hipotecarios.
Sistema de ayuda
Se ofrece un sistema de ayuda para guiar a los usuarios durante el proceso de simulación.
Enviar simulación a email
Los usuarios tienen la opción de enviar los resultados de la simulación a través de correo electrónico.
¿Simulación de otro banco?
Habrá un sistema para compartir las condiciones y los resultados con otras entidades financieras.
Consulta y seguimiento
Los usuarios tienen la opción de realizar realizar un seguimiento sobre su simulación.
Modelo de Fog
Usé el Modelo de Fogg para analizar el abandono del simulador hipotecario: los usuarios tenían motivación inicial, pero la alta dificultad percibida (formularios complejos y resultados poco claros) los ubicó en la zona de fallo. Esto permitió identificar la necesidad de simplificar el flujo y mejorar la comprensión para aumentar la conversión.
Objetivo de negocio: aumentar los leads y contrataciones de créditos hipotecarios online.
Objetivo de UX: crear una experiencia clara, guiada y fluida para apoyar decisiones hipotecarias informadas.
– Onboarding progresivo para captura de datos.
– Sistema de ayuda contextual paso a paso.
– Opción para enviar la simulación por correo.
– Posibilidad de comparar con simulaciones de otros bancos.
– Seguimiento posterior para retomar simulaciones iniciadas.
– Benchmarking
– User Personas y User Journey Map
– Diagrama de flujo DAP
– Wireframes
– Prototipo funcional de un MVP navegable
Diseño productos digitales accesibles, intuitivos y orientados a resultados.