Conectar mejor el canal digital con la experiencia en tienda, haciendo más evidentes las funciones existentes.
Auditoría UX: Falabella “En Tienda”
¿Qué pasa cuando una función útil tiene un nombre equivocado?
Objetivo
Transformé una auditoría heurística de la sección “En Tienda” de Falabella.com en una oportunidad concreta de producto. El outcome buscado era que las personas pudieran descubrir y usar servicios digitales relevantes mientras estaban en la tienda, conectando con claridad lo que veían en la app con lo que necesitaban resolver en el espacio físico. A partir del análisis de arquitectura de información y usabilidad, propuse una dirección de rediseño para aumentar la continuidad entre ambos canales, sin agregar complejidad a la experiencia.
De funciones escondidas a una experiencia omnicanal más clara
Convertí un problema de interfaz en una oportunidad de producto.
El trabajo no consistió simplemente en rediseñar pantallas: hice visible el valor de funcionalidades que ya existían y propuse cómo conectarlas mejor con el contexto físico de la tienda.
El problema no era la falta de funcionalidades, sino su descubribilidad y comprensión.
Como Product Designer end-to-end, audité la experiencia, formulé hipótesis, prioricé oportunidades y propuse una dirección de producto y diseño.
Aumentar el descubrimiento y uso de los servicios de tienda, reduciendo la fricción entre lo digital y lo físico.
- Menor tiempo para comprender
- Menor fricción para encontrar una acción
- Mayor descubrimiento y adopción
- Mejor continuidad digital-física
LA DECISIÓN DE PRODUCTO
Intervenir primero la arquitectura y la promesa del servicio.
La auditoría encuentra síntomas visuales, pero la decisión principal está antes de la interfaz: qué significa “En Tienda”, cuándo aparece, qué marca representa y qué valor ofrece antes de llegar al local.
Convertí observaciones heurísticas en hipótesis priorizadas, alternativas de arquitectura y un plan de validación. El valor del caso está en reducir incertidumbre antes de rediseñar.
Usar contexto físico y geolocalización puede hacer relevante la función, pero también puede ocultarla, fallar o pedir permisos antes de demostrar valor.
El caso documenta una auditoría independiente, benchmark y dirección conceptual. Sin analítica, usuarios ni datos internos, la severidad y el impacto siguen siendo hipótesis.
El contenido original se conserva. La priorización y el plan de evidencia muestran qué recomendaría primero, con qué confianza y qué experimento cambiaría la decisión.
Falabella.com es una de las apps de retail más usadas en Latinoamérica — lo que la convierte en un caso de estudio ideal para practicar auditoría UX en contexto real. Este análisis nació como ejercicio independiente: sin acceso a datos internos, sin usuarios reclutados, solo con criterio heurístico, observación directa de la app y benchmark de referentes internacionales.
Mi rol fue completo — desde la identificación de problemas hasta la propuesta de dirección de diseño.
Actualmente la aplicación de Falabella.com ofrece un botón para que los clientes puedan realizar las operaciones, que son propias de realizar en tienda, en un apartado digital dentro de la app. Estas secciones son: Ticket de cambio, Retiro en tienda, Mis cupones, Precios, tallas y Experiencia en tienda.
El término “en tienda” se ha utilizado para ubicar al usuario, dentro de las acciones realizables, cuando este se encuentra físicamente dentro de una tienda.
HEURÍSTICA: Heurística violada: #2 de Nielsen — Coincidencia entre el sistema y el mundo real.
HIPÓTESIS: Dentro del entorno de una aplicación, en el contexto de un marketplace, el concepto “en tienda” suele utilizarse como traducción del inglés “store”. Esto lleva a usuarios digitalizados a hacer tap esperando encontrar productos disponibles en tienda física — sin embargo, la sección despliega operaciones de servicio al cliente presencial. El problema se agrava porque la app tampoco especifica en cuál de las 3 tiendas se encuentra el usuario: Falabella, Tottus o Sodimac.
ACCIONES PROPUESTAS:
— Card sorting con usuarios representativos para construir evidencia que apoye un naming más apropiado o un cambio de ubicación de la sección.
— Evaluar activar la sección “en tienda” únicamente por geolocalización, cuando el dispositivo detecte que el usuario está físicamente dentro de una tienda.
HEURÍSTICA: Heurística violada: #8 de Nielsen — Diseño estético y minimalista. Mostrar más información de la necesaria compite con el contenido relevante y reduce la visibilidad de elementos clave.
HIPÓTESIS: Al ingresar a la sección “En Tienda” se despliegan 6 botones en lista vertical que ocupan todo el alto del viewport, dejando elementos fuera del primer vistazo. Esto genera tres problemas simultáneos: invisibilización del último elemento de la lista, desaprovechamiento del espacio disponible y pérdida de la oportunidad de crear una experiencia “en tienda aumentada” que conecte realmente con el usuario en contexto físico.
ACCIONES PROPUESTAS:
— Test de los 5 segundos para medir la pregnancia de los elementos actuales de la sección.
— Test de usabilidad moderado para observar cómo los usuarios navegan la lista.
— Benchmark de aplicaciones de marketplace con foco en secciones de “utilidades” para identificar patrones alternativos de presentación.
HEURÍSTICA: Principio violado: Efecto Von Restorff — cuando múltiples elementos comparten el mismo distintivo visual, el distintivo pierde su función de destacar.
HIPÓTESIS: La etiqueta “nuevo” contradice su propio objetivo al ser utilizada en serie. En un primer vistazo, la sección muestra 3 etiquetas “nuevo” sobre 6 botones totales — lo que paradójicamente hace que los botones SIN etiqueta sean los que se distinguen del resto, invirtiendo completamente la jerarquía visual buscada. Si todo es nuevo, nada es nuevo.
ACCIONES PROPUESTAS:
— Test de los 5 segundos para medir la efectividad real de las pills “nuevo” en su estado actual.
— Evaluar criterios editoriales claros para el uso de la etiqueta: máximo 1 elemento destacado por sección, con fecha de caducidad definida para la etiqueta.
HEURÍSTICA: Heurística violada: #1 de Nielsen — Visibilidad del estado del sistema. El usuario no recibe retroalimentación suficiente sobre el estado de la función ni orientación sobre cómo sacarle partido antes de estar en tienda.
HIPÓTESIS: El botón “Retiro en tienda”, acompañado por la frase “Obtén más rápido tu número de atención al llegar a la tienda”, promete una atención más ágil. Sin embargo, al acercarse a una tienda el sistema muestra el mensaje “No estás cerca de ninguna tienda Falabella para poder pedir un número” — sin contexto, sin orientación y sin valor alternativo para el usuario. Se pierden dos oportunidades concretas: hacer onboarding del proceso antes de llegar a la tienda, y permitir pre-agendar un número que se active al detectar la llegada, reduciendo la ansiedad de espera.
ACCIONES PROPUESTAS:
— Test de usabilidad para observar cómo los usuarios interpretan el flujo completo.
— Diseñar un onboarding breve que explique el beneficio de la función antes de que el usuario esté en tienda.
— Evaluar la activación anticipada del número mediante geolocalización progresiva.
HEURÍSTICA: Heurística violada: #6 de Nielsen — Reconocimiento antes que recuerdo. El usuario no debería tener que recordar o deducir qué tienda está consultando — el sistema debe hacerlo explícito.
HIPÓTESIS: El botón “Información de tienda” está limitado exclusivamente a Falabella, cuando la app agrupa 3 líneas de negocio con presencia física: Falabella, Tottus y Sodimac. Un usuario que busca horarios o ubicación de un Sodimac o Tottus cercano queda sin respuesta dentro de la misma app, obligándolo a salir a buscar esa información en otro canal. Esto fragmenta la experiencia y contradice la promesa de una app unificada.
ACCIONES PROPUESTAS:
— Test de usabilidad para observar si los usuarios intentan buscar información de Tottus o Sodimac dentro de esta sección.
— Evaluar la incorporación de un selector de marca al inicio del flujo de “Información de tienda” que permita elegir entre Falabella, Tottus y Sodimac.
Antes de proponer una dirección de diseño, revisé referentes internacionales fuera de LATAM — Europa y Norteamérica — para identificar patrones aplicables al contexto de Falabella.
Las secciones modulares permiten reorganizar el contenido sin perder jerarquía. Aplicable a Falabella para estructurar la sección “En Tienda” con mayor flexibilidad según contexto del usuario.
La combinación de colores sólidos pasteles con gráficas simplificadas reduce la carga visual en páginas de categorías densas. Aplicable al home de Falabella para equilibrar la densidad de ofertas.
El uso del blanco como elemento estructural — no solo decorativo — genera respiración visual y destaca el contenido relevante. Aplicable al home para reducir la saturación naranja actual.
Los tres referentes comparten un patrón común: priorizan la claridad sobre la cantidad. Menos elementos, mejor jerarquizados, con espacios de respiración — esa es la dirección que guía la propuesta de rediseño.
Los tres referentes comparten un patrón común: priorizan la claridad sobre la cantidad. Menos elementos, mejor jerarquizados, con espacios de respiración — esa es la dirección que guía la propuesta de rediseño.
Basándome en los problemas identificados y los patrones del benchmark, propongo una dirección de rediseño para el home web de Falabella.com — tanto en versión desktop como móvil. Esta es una propuesta conceptual independiente, desarrollada en 2022, no un rediseño oficial ni validado con usuarios reales.
El home de Falabella en ese momento presentaba una densidad visual alta: sliders con múltiples elementos, categorías, ofertas y banners promocionales conviviendo sin una jerarquía clara. Un patrón común en marketplaces de retail que priorizan la exposición de productos por sobre la experiencia de navegación — y que termina generando el efecto contrario: cuando todo compite por atención, nada la captura.
Slider reducido a 2 elementos: Los estudios de eye-tracking muestran que los usuarios hacen scroll en los primeros segundos de navegación. Un slider con más de 2 elementos garantiza que los productos desde el tercer puesto en adelante pasen desapercibidos. Reducirlo a 2 asegura exposición real para las ofertas más relevantes.
Estado de esta recomendación. Reducir el slider a dos elementos es una hipótesis editorial del concepto, no una garantía de exposición. La decisión exige datos de impresiones, interacción, scroll, contenido y una comparación controlada.
Categorías rápidas tipo Stories: Se incorpora una fila de categorías de acceso rápido con el patrón visual de Stories — ampliamente reconocido y usado por los usuarios. Aprovecha un comportamiento ya aprendido para reducir la curva de navegación.
Producto ancla + 4 elementos base: Cada bloque de contenido se organiza en torno a un producto protagonista como punto focal visual, acompañado de 4 elementos secundarios que representan una categoría. La estructura es simple, repetible y fácil de recordar.
Ritmo visual con efecto espejo: Los bloques de contenido alternan su disposición — izquierda / derecha — para mantener el ritmo visual sin romper la coherencia. Genera variación sin confusión.
Propuesta Vista móvil de la dirección propuesta.
Aprendizajes: Este análisis confirmó que los problemas más críticos de la sección “En Tienda” son de arquitectura de información, no de interfaz visual. Renombrar la sección y activarla por geolocalización resolvería el 80% de la confusión sin tocar una sola pantalla de diseño — lo que lo convierte en una solución de alto impacto y bajo costo de implementación.
Estado de esta afirmación. El “80%” del párrafo anterior no proviene de analítica ni de una prueba comparativa; debe leerse como una estimación de oportunidad. La recomendación es validar primero naming y arquitectura porque afectan a toda la sección y son más baratas de corregir antes de diseñar el flujo.
El ejercicio también evidenció que una app puede tener funciones valiosas completamente invisibilizadas por decisiones de naming y jerarquía. El problema no era la función — era cómo estaba presentada.
Si tuviera acceso.a usuarios haría: — Card sorting con 5 a 8 usuarios para validar la hipótesis del naming de “En Tienda”. — Test de los 5 segundos para medir la efectividad real de las pills “Nuevo”. — Test de usabilidad moderado del flujo completo de “Retiro en tienda”. — Entrevistas contextuales con usuarios dentro de una tienda física para entender cómo usan la app en ese momento.
Limitaciones de este estudio: Este es un análisis heurístico sin acceso a datos reales de Falabella — sin Analytics, sin grabaciones de sesión, sin usuarios reclutados. Las hipótesis están fundamentadas en principios de diseño reconocidos, pero no han sido validadas empíricamente. En un contexto profesional real, ninguna de estas propuestas avanzaría a implementación sin validación previa con usuarios.
Este case study es un ejercicio de pensamiento UX aplicado a un producto real y masivo. Si algo demuestra, es que los problemas de experiencia más costosos no siempre son los más visibles — y que un buen análisis heurístico puede encontrarlos antes de gastar un peso en desarrollo.
Diseño productos digitales accesibles, intuitivos y orientados a resultados.
RESPALDO DE LAS DECISIONES
Priorizar antes de rediseñar.
Esta revisión convierte la auditoría en una secuencia de decisiones y experimentos. Los instrumentos fueron preparados el 12 de noviembre de 2026 a partir del caso existente; no representan trabajo contratado, datos internos ni validación ejecutada por Falabella.
Auditoría revisada
Las observaciones se clasifican como evidencia visible, inferencia o hipótesis. La auditoría no se convierte en investigación con usuarios por estar bien argumentada.
Nombre “En Tienda”
Tipo y evidencia: Observación del rótulo y contenido; la interpretación esperada es una hipótesis.
Riesgo de producto: Las personas pueden anticipar catálogo o disponibilidad y encontrar operaciones de servicio.
Seis acciones en lista
Tipo y evidencia: Estructura visible en la versión auditada; su efecto en descubrimiento no fue medido.
Riesgo de producto: Acciones fuera del primer vistazo y jerarquía plana.
Tres etiquetas “Nuevo”
Tipo y evidencia: Conteo observable; pérdida de saliencia inferida desde Von Restorff.
Riesgo de producto: La señal compite consigo misma y no expresa prioridad o caducidad.
Retiro en tienda
Tipo y evidencia: Mensaje y promesa observados; expectativa y abandono no medidos.
Riesgo de producto: La persona conoce la restricción después de intentar usar la función.
Información de tienda
Tipo y evidencia: Cobertura de Falabella observada en una app que reúne varias marcas.
Riesgo de producto: La arquitectura obliga a salir del canal o adivinar el alcance.
Home conceptual
Tipo y evidencia: Exploración visual posterior, no solución validada del flujo “En Tienda”.
Riesgo de producto: Puede mejorar jerarquía promocional, pero no resuelve por sí sola naming, contexto ni operación.
Matriz de priorización
Orden recomendado para investigar y decidir. Impacto, confianza y esfuerzo son relativos y deben recalibrarse con datos reales.
P0
Intervención: Definir propósito, naming y ubicación de la sección.
Impacto / confianza / esfuerzo: Alto / media / bajo a medio
Razón: Afecta la comprensión de todas las funciones; card sorting y tree testing pueden cambiar la arquitectura antes de diseñar pantallas.
P0
Intervención: Aclarar alcance por marca y tienda.
Impacto / confianza / esfuerzo: Alto / media / medio
Razón: Evita que Falabella, Tottus y Sodimac compartan una respuesta ambigua; requiere dependencia de datos y ownership.
P1
Intervención: Explicar y recuperar el flujo de retiro.
Impacto / confianza / esfuerzo: Alto / media / medio a alto
Razón: La promesa depende de ubicación, disponibilidad, colas y operación del local.
P1
Intervención: Definir reglas para etiquetas y jerarquía.
Impacto / confianza / esfuerzo: Medio / alta en observación / bajo
Razón: Es reversible y mejora claridad, pero no corrige la arquitectura.
P2
Intervención: Reorganizar módulos y densidad visual.
Impacto / confianza / esfuerzo: Medio / baja a media / medio
Razón: Debe seguir a la validación de tareas y contenido para evitar optimizar una estructura equivocada.
Exploración separada
Intervención: Dirección conceptual del home.
Impacto / confianza / esfuerzo: Potencial alto / baja / alto
Razón: Requiere objetivo, alcance y datos distintos; no se usa como evidencia de que “En Tienda” quedó resuelto.
Alternativas de solución
La recomendación no depende de una sola respuesta. Estas alternativas permiten comparar valor, riesgos y dependencias.
Renombrar como “Servicios en tienda”
Ventaja: Explica el tipo de tarea sin requerir ubicación.
Riesgo y condición de decisión: Puede seguir siendo amplio; validar vocabulario y agrupación.
Agrupar por tarea
Ventaja: Cambio/devolución, retiro, cupones, precios e información se encuentran por intención.
Riesgo y condición de decisión: Puede duplicar accesos; tree testing debe medir encontrabilidad.
Contextual por marca y local
Ventaja: Expresa dónde aplica cada servicio.
Riesgo y condición de decisión: Depende de catálogo confiable de locales y estados; siempre debe existir selección manual.
Activación progresiva por ubicación
Ventaja: Puede priorizar servicios cuando la persona está cerca.
Riesgo y condición de decisión: No ocultar la función ni pedir permiso antes de explicar valor; diseñar denegación, GPS impreciso y ausencia de señal.
Onboarding y preactivación de retiro
Ventaja: Aclara requisitos y reduce sorpresa antes del local.
Riesgo y condición de decisión: Necesita integración operativa y reglas de turno; probar expectativas y fallos.
Arquitectura propuesta
Diagrama textual de una arquitectura que parte de intención y contexto, con rutas de recuperación.
Entrada
Contenido: Servicios en tienda dentro de Servicios o Ayuda, más accesos contextuales.
Decisión: Mantener una ruta estable aunque la geolocalización no esté disponible.
Contexto
Contenido: Marca y local detectados o elegidos manualmente.
Decisión: Mostrar fuente, permitir corregir y recordar con consentimiento.
Tareas
Contenido: Retiro, cambios, cupones, consultar precio/talla, información y experiencia.
Decisión: Ordenar por frecuencia y estado real, no por novedad editorial.
Detalle
Contenido: Elegibilidad, requisitos, tiempo, disponibilidad y siguiente paso.
Decisión: Explicar antes de solicitar permiso o desplazar a otro canal.
Recuperación
Contenido: Cambiar local, seleccionar marca, reintentar, canal alternativo y ayuda.
Decisión: Ningún error de ubicación debe dejar a la persona sin acción.
Plan de validación
Cada experimento responde una incertidumbre concreta y tiene una decisión asociada.
¿Cómo agrupan y nombran estas tareas?
Método propuesto: Card sorting abierto y cerrado con 5–8 participantes por primera ronda; incluir marcas y tareas reales.
Señal y decisión: Patrones, desacuerdos y términos. Proponer arquitectura; no elegir por mayoría automática.
¿Encuentran las funciones?
Método propuesto: Tree testing con tareas de retiro, cambio e información de cada marca.
Señal y decisión: Éxito directo, rutas y tiempo descriptivo. Iterar si las tareas críticas se dispersan.
¿Se entiende “Nuevo”?
Método propuesto: Prueba de 5 segundos y recuerdo posterior con versiones controladas.
Señal y decisión: Qué se recuerda y por qué. Definir máximo, criterio y caducidad.
¿Se comprende retiro antes de llegar?
Método propuesto: Test moderado del flujo con escenarios de fuera, cerca y dentro de tienda.
Señal y decisión: Expectativa, errores y recuperación. Bloquear si promete turno o rapidez que la operación no garantiza.
¿Cuándo ayuda la ubicación?
Método propuesto: Prototipo con permiso aceptado, denegado, impreciso y sin red; entrevistas contextuales en tienda.
Señal y decisión: Continuidad de tarea y control. Mantener selección manual y acceso estable.
Roadmap conceptual
Secuencia para comprar evidencia antes de comprometer desarrollo. No representa un plan acordado con Falabella.
0 · Instrumentar
Trabajo: Definir tareas, eventos, errores y baseline; recuperar analytics y tickets de soporte.
Salida: Diagnóstico cuantitativo sin datos personales innecesarios.
1 · Arquitectura
Trabajo: Card sorting, tree testing y definición de naming, marca y local.
Salida: Mapa y vocabulario con evidencia.
2 · Flujo crítico
Trabajo: Prototipar retiro con onboarding, estados y recuperación.
Salida: Decisión de alcance y dependencias operativas.
3 · Piloto
Trabajo: Liberación acotada por marca/local con feature flag y soporte.
Salida: Uso, errores, cumplimiento operativo y feedback.
4 · Escalar
Trabajo: Extender tareas y contexto solo si el piloto sostiene valor y operación.
Salida: Roadmap priorizado; home conceptual evaluado como iniciativa separada.